发布淮安市政府便民服务热线管理办法

第一条为加强和优化公共服务，畅通群众诉求，实现为民服务集约化、规范化、高效化，根据《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔〕20号）、《省政府办公厅关于加快推进全省“”政府公共服务平台建设的指导意见》（苏政办发〔〕48号）和《淮安市政府便民服务热线整合方案》（淮政发〔〕20号）文件精神，结合我市实际，制定本办法。

第二条本办法所称政府便民服务热线，是指以“”热线作为统一的政府服务热线，将行政机关、公共企事业单位提供公共服务的信息平台、服务热线、投诉电话等资源整合形成的便民服务平台。

第三条政府便民服务热线工作实行统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、及时反馈、服务对象评价的运行机制，实行前台受理、后台办理、督查督办、考核问责工作机制。

第四条市政府成立淮安市政府便民热线服务中心（以下简称热线服务中心），由市政务服务管理办公室（以下简称市政务办）管理。

第五条热线服务中心负责政府便民服务热线日常工作，履行下列职责：

（一）配合做好市服务热线管理制度、考核办法、工作标准、运行规范的拟定工作；

（二）配合做好全市服务热线的规划、管理、协调、检查和考核工作；

（三）负责市服务热线的诉求受理和事项交办，督促、跟踪部门承办事项，回复、回访承办单位诉求办理结果；

（四）负责开展社情民意调研、舆情分析，向公众提供相关的政务信息服务；

（五）为市文明创建、社会信用体系建设、政风行风建设、作风效能建设、绩效管理、目标考核、城市管理等工作提供支持；

（六）配合纪检监察部门对成员单位诉求办理情况进行监督；

（七）指导各县、区政府服务热线业务工作，负责全市政府热线话务人员的培训。

第六条县区人民政府、市各有关部门、公共企事业单位是便民服务热线工作的具体承办单位，应当根据法律、法规、规章和本部门的职责范围，开展便民服务热线交办事项的办理工作。

第七条政府便民服务热线受理下列事项：

（一）对公共管理、公共服务方面以及有关政策法规的咨询；

（二）反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；

（三）群众对政府部门及工作人员工作质量、工作效率、工作作风等方面的批评、投诉和举报；

（四）对本市经济建设、社会事业、公共管理等方面的意见、建议；

（五）影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；

热线服务中心根据社会发展和工作实际积极拓展服务功能，为群众提供更周到全面的服务。

第八条对下列不属于政府提供便民服务的事项，

（一）涉及非我市行政管辖权范围内的事项；

（二）涉及军队、武警管辖的事项，、等紧急求助事项；

（三）涉及已进入诉讼、仲裁、行政审批、行政复议程序的事项；

（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（五）涉及社会公德的事项；

（六）涉及党员干部违法违纪行为的事项；

（七）涉及行政职权范围以外的民事纠纷；

（八）反映内容属无理诉求的事项。

第九条热线服务中心设立“”便民服务平台，通过电话语音、网站应用和移动应用等多渠道受理群众诉求。热线服务中心对涉及投诉举报违法行为、请求行政机关处理的事项应当先行登记，及时转交有管辖权部门办理，有管辖权部门应当在规定时限内作出是否受理的决定，并告知投诉举报人。

第十条热线服务中心对接收事项应按照下列情形办理：

（一）对一般性咨询类或者其他能够直接解答的事项，由热线服务中心工作人员现场解答；

（二）对不能直接解答并属于行政机关、公共企事业单位职责范围内的事项，应当及时转交有关单位处理，并规定办理时限；

（三）对需加盟企业提供服务的事项，向当事人择优推荐或者由当事人自行选择；

（四）对不属于热线服务中心受理的事项，应当提供引导告知服务。

第十一条县区人民政府、市有关部门、公共企事业单位以及提供社会服务的加盟企业在收到热线服务中心转交的事项后，应当按照下列规定及时处理：

（一）对属于本单位职责范围内的事项，应当在规定时限内处理，及时将处理结果回复当事人，并向热线服务中心反馈处理结果；

（二）对属于本单位职责范围内的事项，在规定时限内不能完成的，要提前向热线服务中心说明理由；

（三）对不属于本单位职责范围内的事项，应当在收到后1个工作日内将该事项退回热线服务中心，并说明退办原因，复杂、疑难事项可延长至2个工作日。

第十二条市政务办应当根据群众对办理满意度制定便民服务热线绩效考评体系和考评办法，组织开展对承办单位便民服务热线工作的考核。

群众对县区人民政府、市政府有关部门服务的满意度纳入部门目标考核；群众对提供公共服务的企事业单位服务的满意度纳入其行业管理部门目标考核。

对涉及行政机关查处违法行为以及行政机关执法监督活动的监督考核依照相关法律规定办理。

第十三条热线服务中心应当对转交事项的办理进行跟踪督办，督促承办单位按规定时限办理并报告办理结果。热线服务中心对责任不清、涉及多个部门的复杂问题，应当报市政务办，由市政务办按照职责明确指定主要责任单位处理，并反馈结果。

第十四条热线服务中心应当建立评议制度。咨询电话答复后，即时请当事人进行评议；转交承办单位办理事项，限期对当事人进行回访，并记录回访结果作为考核依据。热线服务中心应当加强工作标准化建设，实现便民服务热线受理规范化、办理流程化、服务标准化，为群众提供高效便捷的服务。

第十五条热线服务中心应当建立健全群众诉求定期分析制度，通过督查通报等方式，加强对热点、难点问题和群众性诉求的统计分析，为政府科学民主决策提供参考。

第十六条热线服务中心应当建立社会企业加盟制度和社会力量参与便民服务热线工作机制，吸收加盟企业和各类社会力量参与建设，完善服务功能。同时建立加盟企业的服务质量和诚信考评体系，根据回访评议结果评价加盟企业服务质量并进行择优推荐，相关记录纳入市场主体信用信息公示系统；加盟企业有违法记录或者侵害消费者合法权益的，热线服务中心可终止其加盟服务关系。

第十七条便民服务热线应当主动接受社会监督，听取市人大代表、政协委员、媒体记者和群众代表的意见建议，建立社会监督回应机制，提高服务质量。

第十八条热线服务中心、承办单位及其工作人员在事项办理过程中，应当严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私或者不宜公开的相关信息。行政机关及其工作人员在办理群众诉求工作中，弄虚作假、不作为、乱作为、违法行政，造成较大负面影响或者后果的，按照有关规定实行问责或者给予处分。

第十九条本办法自年1月1日起施行。

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